Consumidor empoderado: como lidar com esse novo perfil?

Em outros tempos, sem tantos recursos e informações, os clientes aceitavam tudo o que vinha das empresas da maneira que recebiam, e o relacionamento era baseado no poder da empresa. Mas isso mudou, e muito, com a chamada “transformação digital” e a atual busca pela melhor experiência do usuário. 

Com isso, surgiu o consumidor empoderado: pessoas com todas as informações necessárias a seu dispor de maneira prática e ágil. A partir desse novo momento, o cliente forma sua opinião e se torna cada vez mais exigente e questionador, e também dando sugestões. Como lidar com essa novidade? Esse é o tema desse conteúdo, confira!

A nova maneira de se relacionar

É fato: as empresas que querem crescer, precisam se adequar às demandas do público, em um processo que deve se intensificar ainda mais nos próximos anos. Mas isso não significa um problema: o empoderamento dos consumidores pode trazer benefícios! Afinal, quanto mais conhecimento, melhor, não é mesmo?

Antes, tudo o que as empresas divulgavam como mensagens, campanhas e ações promocionais, por exemplo, era apenas enviado ao público, que recebia da forma que era proposta pela empresa. Atualmente, existe uma conexão muito mais acessível e direta entre os negócios e o público-alvo, o que possibilita que as necessidades do cliente sejam absorvidas e fazendo as atividades da empresa serem revistas, até mesmo durante o andamento de uma campanha, por exemplo. E isso pode trazer resultados muito mais positivos do que até então! 

Como é o empoderamento do consumidor?

Um estudo da Accenture feito em 19 países da América do Sul, América do Norte, Ásia, África e Europa mostrou que os consumidores que enfrentam algum frustração durante o processo de compra estão três vezes mais propensos a deixar a marca de lado. Por isso, hoje é tão importante prestar atenção na chamada “experiência do usuário”. 

Mas qual foi o start para o empoderamento do consumidor? A internet, que aproximou muito o público dos negócios, possibilitando a interação entre os dois a partir de poucos cliques. Hoje, as pessoas podem se informar sobre qualquer produto ou serviço, trocar opiniões com outros clientes da marca e ainda comunicar o que desejam daquela empresa. Caso não estejam satisfeitos, podem ir atrás da concorrência na mesma velocidade.

O consumidor empoderado

Um novo perfil de consumidor surgiu a partir das crises econômicas e o avanço da tecnologia ao redor do planeta. Ele tem como características ser mais conectado, obviamente, e, por consequência, mais informado, tomando atitudes mais racionais do que emocionais, mas, ao mesmo tempo, também mais volátil nas escolhas, o que deixa em risco a tão prezada fidelidade. Mas será que esse consumidor é tão difícil assim? Com certeza é um novo desafio lidar com ele, mas são oportunidades que surgem para conhecer melhor seu público-alvo e conquistá-lo. 

Historicamente, o empoderamento do consumidor não aconteceu de um dia para o outro. Um dos fatores foi as mudanças nos padrões de consumo na última década: hoje, as famílias brasileiras têm mais dificuldades financeiras. Nesse contexto econômico, social e político atual do Brasil, os hábitos foram alterados e o público reflete mais antes de adquirir um serviço ou produto, verificando realmente o custo/benefício. 

Antes mesmo de comprar qualquer coisa, mesmo que seja em uma loja física, um dos principais hábitos atuais do consumidor é fazer uma ampla pesquisa em sites, portais de varejo online e redes sociais, buscando informações e opiniões a respeito do serviço ou produto. Por isso, técnicas antigas de abordagem talvez não sejam mais suficientes, sendo vital que as empresas se reinventem.

Mas como funciona a experiência do usuário?

Importante saber, em primeiro lugar, que a experiência do usuário pode empoderá-lo, e o tipo de experiência proporcionada pela empresa é determinante para que isso aconteça. Isso depende das informações e ferramentas que o próprio negócio deixa à disposição dos seus consumidores. Assim, o público tem mais autonomia para efetuar a compra do que está sendo oferecido.

E qual é o papel que as mídias sociais exercem? Elas são parte responsável para que esse empoderamento do consumidor ocorra! Esse tipo de ferramenta permite uma conexão direta entre marca e público-alvo. Lá, o consumidor compartilha sua experiência e gera feedbacks positivos ou negativos, em caso de críticas ou problemas.

Mais que isso, o contato do cliente com a marca através de interações online o faz se sentir “parte de algo”. Por isso, sendo hoje as redes sociais uma das principais opções de manter relacionamento com o cliente, é importante estar atento para usá-las da melhor maneira, com atendimento específico e personalizado nesses canais de comunicação. 

Como lidar com o consumidor empoderado?

Antes de tudo, é preciso entender esse novo tipo de consumidor. O segundo passo é analisar quais são as estratégias que vêm sendo utilizadas para vender e como adaptar. Claro que não é um processo fácil, mas é fundamental para seguir bem no negócio. Talvez seja necessário efetuar mudanças no modelo de divulgação do produto ou serviço, incluindo também como são os canais de atendimento ao cliente. E fazer isso pensando nas necessidades e nos comportamentos atuais do público-alvo, que é cada vez mais empoderado, para que não cause frustração.

E acredite: um consumidor empoderado é bom para as empresas, se elas souberem lidar com o perfil do novo público. Ao disponibilizar mais chances do cliente efetuar exatamente a compra que esperava, as instituições estabelecem um vínculo mais forte, podendo criar, assim, a tão sonhada relação de fidelidade.

Não há mais como negar: o consumidor empoderado já é realidade. A dica aqui é que as empresas reconheçam o seu potencial e invistam urgentemente em estratégias, plataformas e treinamentos que valorizem o atendimento para satisfazer os desejos do consumidor e colaborar para a melhor experiência possível do cliente, fazendo com que ele permaneça com você, e não com o concorrente.

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