Como ter boas estratégias no pós-venda?
Você tem prestado atenção no seu pós-venda? Considerar a experiência de compra do produto ou serviço oferecido é uma possibilidade para fazer o seu negócio crescer mais ainda! O pós-venda é fundamental porque envolve o relacionamento entre a marca e o cliente.
É um grande engano achar que as vendas são finalizadas na entrega do produto ou do serviço. O pós-venda é de suma importância na retenção de clientes, sabia? E isso oportuniza a chance de mais ganhos futuros com aquele mesmo consumidor. Que tal descobrir estratégias para dar um up no seu pós-vendas? Siga conosco!
Por que o pós-venda é importante?
A palavra-chave aqui é relacionamento! O pós-venda é a oportunidade de seguir conquistando o cliente, e também uma chance de fazer com que ele permaneça com a sua marca, criando ainda a possibilidade de fidelização. Assim, ele não vai procurar a concorrência, que é tudo que você não quer, não é? Vale lembrar que, muitas vezes, manter o seu cliente é mais vantajoso a longo prazo do que se dedicar apenas a buscar novos consumidores.
Após o processo de aquisição e todo o investimento em atração e conversão, o cliente já teve sua experiência com a marca: conheceu bem o produto ou serviço, preencheu os dados e demonstrou interesse e confiança na empresa.
Ou seja, tem muito mais chances de comprar de novo do que alguém que ainda não teve contato com a sua marca. A dica aqui é, então, trabalhar na retenção de clientes, e não focar somente em atrair novos consumidores, como muitas empresas fazem.
Como funciona o pós-venda?
A etapa do processo de venda que vem depois da compra efetuada é chamada de pós-venda. Ela tem o objetivo de reter o cliente para que seja possível continuar oferecendo as opções da sua marca. E isso vale tanto para produtos quanto para serviços! Ao acompanhar o consumidor nessa fase, os ganhos podem ir além de somente uma venda pontual.
E não, o pós-venda não é apenas o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É parte importante sim, porém os clientes desejam se sentir valorizados pela marca para que possam voltar em todo o processo. Por isso, tem algumas estratégias que podem ajudar!
9 estratégias para usar no pós-venda
É preciso planejar ações de relacionamento e ter opções que vão além do SAC para que o pós-venda tenha resultados de fato. Nas empresas B2B, pode-se ter uma equipe de vendas que acompanha o cliente após o fechamento da venda, com atendimento personalizado atuando no sistema de consultoria.
Já nas empresas B2C, o investimento costuma ser no SAC mesmo e também em soluções mais automatizadas como, por exemplo, o e-mail marketing e o remarketing.
Confira como inovar na prática de maneira inteligente:
- Relacionamento: após a compra, a empresa precisa manter o vínculo para não ser trocada pelo concorrente! Interações como uma mensagem de boas-vindas ou agradecimento mantém a conversa aberta. As redes sociais podem ajudar nisso também ao sugerir que o cliente publique foto ou vídeo do produto ou serviço marcando o perfil da marca, que tal? Depois, é só repostar!
- Acompanhamento: simples perguntas simples como “o que está achando do nosso serviço/produto? Podemos ajudar em mais alguma coisa?” mostram que a marca se importa. Nesse chamado “follow-up”, além dos consumidores que compraram recentemente, também vale verificar os clientes mais antigos!
- Suporte: é importante ter uma equipe disposta a resolver possíveis problemas que possam surgir no uso do produto ou serviço. O SAC faz esse atendimento e, atualmente, temos mais opções além do telefone, como chats online, e-mails e os chatbots. A qualidade do atendimento no pós-venda pode reverter uma crise, inclusive!
- Conteúdo: Marketing de conteúdo também pode ser utilizado como estratégia de pós-venda. Para manter o cliente próximo, aposte nas redes sociais, como Facebook, Instagram, WhatsApp, Youtube e e-mail marketing, por exemplo. A dica aqui é personalizar os conteúdos, envolvendo informação, lançamentos, novidades, dicas, ofertas e datas comemorativas.
- Cross selling e up selling: o cross oferece um produto ou serviço que seja complementar ao que o cliente adquiriu. Já o upselling oferta algo de maior valor agregado, que possa até mesmo substituir aquele que o cliente comprou anteriormente. Assim, você aumenta o valor desse cliente dentro do seu negócio!
- Fidelização: Os programas de fidelidade são uma das principais estratégias para reter os clientes! Eles são capazes de estimular a recompra em troca de recompensas, como descontos, brindes, acesso a ofertas exclusivas, cashback, grupos exclusivos ou programas de parcerias envolvendo terceiros). A dica aqui é instigar a exclusividade para o cliente.
- Recomendação: também envolve programas para fidelizar, mas busca novos clientes a partir da recomendação do “antigo” cliente, ao fazê-lo indicar um conhecido ou amigo.
- Avaliação: A pesquisa de satisfação é uma forma de follow-up e uma oportunidade incrível de avaliar os retornos dos clientes sobre a experiência de compra, além de poder conhecê-los melhor através de mais informações e dados. A sugestão é fazer um questionário simples, com perguntas com opções, sendo rápido e fácil de responder.
Pós-venda eficiente gera resultados
Você sabia que clientes fidelizados podem comprar até 10 vezes mais que novos compradores, de acordo com estudos da área? Outro dado se você ainda está em dúvida: um aumento de 5% na taxa de retenção pode significar um aumento de 25% a 95% nos lucros.
Por isso, é tão importante investir na retenção de clientes com o pós-venda! Mantendo o contato, você garante a satisfação do seu cliente, não o deixa esquecer da sua marca e ainda tem boas chances de novas vendas com os consumidores fiéis.
Além disso, outras vantagens são melhorar a reputação da empresa, com feedbacks positivos e auxílio com soluções ao resolver problemas do produto ou serviço e transformar os próprios clientes fidelizados em divulgadores, trazendo novos clientes e mais lucros. Mais que isso, pode acontecer a redução de custos, já pensou? Os clientes que compram novamente sem que você invista nas etapas iniciais de atração e conversão são pura vantagem!
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