Como Melhorar a Experiência do Seu Cliente!

Pense nas marcas que você consome com maior frequência: como é a sua relação com elas? Você tem boas histórias para contar sobre as suas experiências com estas empresas? eles pensam na experiência do cliente? Experiência do cliente é um termo utilizado no marketing e nos negócios para representar a preocupação dos gestores com a experiência de compra de seus clientes.

É por meio dela que as marcas conseguem conquistá-los, fidelizá-los e, claro, vender mais. Veja a seguir o porquê de se preocupar com este assunto e como melhorar a experiência do cliente para obter melhores resultados: O que é a experiência do cliente É tudo aquilo que influencia a percepção e os sentimentos de um cliente em relação a sua empresa, passando por todos os pontos de contato entre cliente e marca.

Além disso, a experiência também inclui o reconhecimento de marca e as impressões que ficam durante o relacionamento com o cliente. Resumindo, a soma de todas as interações entre um cliente e uma organização pode ser denominada como a experiência do cliente com a sua empresa. Desde os processos de descoberta, iniciação, compra, serviço e o de fidelização, até o encantamento de novos consumidores.

Por que se preocupar com experiência

Pare um momento para pensar em uma experiência terrível que você teve com alguma empresa. Pode ter sido um atendimento ruim em algum restaurante, uma reclamação não atendida ou um site que não carrega corretamente e te impede de comprar com praticidade.

As empresas devem entender que seus processos e interações com os clientes podem ser frustrantes, especialmente agora, em que temos muitos canais para desabafar o quanto estamos insatisfeitos. Está provado que uma má experiência do cliente acaba afetando a lucratividade de uma empresa, mas também fica claro que muitas empresas não têm certeza de como podem melhorá-la.

A melhor parte disso tudo é que, mesmo se tratando de um assunto tão amplo, melhorar a experiência do cliente não é difícil. Por isso, vamos ver a seguir como você pode oferecer as melhores experiências para o seu cliente.

Dicas práticas para oferecer experiências memoráveis ao cliente

Conheça a fundo o seu consumidor

Você sabe quem é exatamente o seu público-alvo? Para oferecer experiências memoráveis, você precisa saber exatamente com quem está falando e para quem oferece seus serviços. Por isso, estude e pesquise as características pessoais, profissionais e os hábitos do seu consumidor. Assim, você consegue direcionar a sua estratégia de marketing com maior eficiência, aprimorar o seu discurso de vendas e, consequentemente, aumentar o seu faturamento.

Demonstre o valor do seu produto ou serviço

Empresas de sucesso são aquelas que conseguem transmitir valor de verdade para o consumidor. Para poder fazer isso, você precisa saber exatamente o que o seu cliente precisa, o que deseja e quais são as suas dores. Com estas informações, você pode pensar em maneiras de demonstrar como o seu produto ou serviço pode resolver estes problemas e criar uma conexão confiável e verdadeira com o cliente. Lembre-se de que, se o cliente vê valor real no seu produto ou serviço, o preço é apenas um número que vale a pena ser pago.

Ouça seus clientes

Não há nada melhor que saber que alguém está realmente ouvindo os seus pensamentos, suas ideias e também as suas reclamações. Por isso, aproveite para dar voz ao seu cliente e ouvi-lo de verdade. Faça pesquisas de satisfação ou mesmo utilize canais como SAC, Fale Conosco e as suas redes sociais para conversar diretamente com o seu consumidor. Questione como está sendo a experiência dele e use esse feedback para aprimorar o seu atendimento e a forma como você oferece e vende produtos.

Recompense seus clientes engajados

Seus clientes permanecerão leais mais facilmente se você conseguir recompensá-los, oferecendo incentivos como guias, e-books, descontos e promoções exclusivas. Isso permitirá que você fidelize os seus melhores consumidores, além de divulgar sua marca de maneira positiva. Lembre-se de que esse tipo de experiência vai ajudar a marcar a sua imagem na mente do cliente e fazer com que ele naturalmente se torne um promotor do seu negócio. Quem não quer passar adiante para os amigos uma boa ideia que traz recompensas?

Pesquise seus concorrentes e crie metas e objetivos

Faça uma análise adequada de seus concorrentes e principais players do seu mercado para ter uma ideia clara dos negócios e de seus clientes. Essa análise ajudará a saber onde as melhorias são necessárias para superar a lacuna entre a sua posição atual e a da concorrência. Simule você mesmo um contato com a empresa concorrente e se coloque no lugar do consumidor o tempo todo. Avalie, então, a forma como você se sentiu ao lidar com aquela empresa. O próximo passo é fazer uma análise profunda do seu estado atual para criar metas e objetivos que ajudarão na implementação de uma estratégia de experiência do cliente bem sucedida. Essas metas e objetivos devem ter o foco em suas ameaças competitivas, problemas de mercado e as oportunidades descobertas ao longo do projeto de estratégia.

Envolva seus clientes nas mídias sociais

A melhor e mais fácil forma de envolver seus clientes é usando os canais de mídia social. Se eles seguirem a sua página e se envolverem com você, é provável que eles gostem do que você tem a oferecer ou do que o seu negócio representa na internet. Os Stories do Instagram, por exemplo, é uma excelente ferramenta para gerar interação e engajamento com o seu público.

Use esses canais para criar relacionamentos e ter conversas interessantes com seus usuários. Algumas marcas realmente fazem de tudo para engajar seus seguidores de maneira divertida. O Curiosity Rover da NASA tem seu próprio controle de mídia social com milhões de seguidores e compartilha regularmente postagens bem humoradas na primeira pessoa.

O mesmo acontece com as mídias da Magazine Luiza, que são “assinadas” pela Lu, assistente virtual da marca. Canais como as redes sociais aproximam e fazem com que a experiência seja pessoal, divertida e direta com o consumidor. É dessa forma, e com todas as dicas acima, que uma empresa consegue oferecer experiências mais memoráveis, passando por cada ponto de contato com o consumidor.

Um exemplo interessante para acompanhar e aprender um pouco mais sobre a experiência do cliente é o canal do palestrante Alexandre Espíndola. Além de ter ampla experiência na área, ele compartilha diversos conteúdos sobre a excelência em prestação de serviços, atendimento e liderança inspirados no case da Disney em encantar clientes. 

Quer colocar em prática as melhores ações para impulsionar seu negócio com estratégias digitais que melhorem consideravelmente a experiência do cliente com a sua marca? Converse com a gente e veja como podemos te ajudar! É só entrar em contato para batermos um papo aqui.