Noções de atendimento de qualidade

Prestar um atendimento de qualidade ao consumidor é essencial para vender mais, mas vai muito além do momento da venda. Nem está restrito apenas ao que acontece dentro da loja ou escritório.

Quer ter melhores noções de atendimento para encantar seus clientes? Então confira este guia indispensável para sua estratégia de marketing digital.

A importância do SAC 2.0

Um relatório da Microsoft, de 2017, aponta que apenas 3% das interações de atendimento ao consumidor começam presencialmente no Brasil. Mais ainda, 55% desses contatos ocorrem primeiro pela internet.

Ou seja, atender apenas na loja ou por telefone já não é mais sinônimo de atendimento de qualidade. Para garantir a satisfação na experiência do cliente, é preciso oferecer mais praticidade e agilidade na busca por respostas.

Aí entra o SAC 2.0. Basicamente, ele se refere a usar os canais digitais da marca na relação com o público para tirar dúvidas e resolver problemas. Esse serviço é feito por redes sociais, e-mail, caixas de comentários, site e blog. Uma das grandes vantagens de trazer isso para o ambiente digital é automatizar o contato e implementar ferramentas de autoatendimento, reduzindo custos operacionais para sua empresa e contribuindo para o atendimento de qualidade.

Noções de atendimento de qualidade

Como já comentamos no artigo sobre o bom atendimento ao cliente, nesse quesito o público valoriza sobretudo três pontos:

• velocidade e eficiência;
• atendentes prestativos e bem informados;
• conveniência.
• 
  

Agora, por que o digital é tão importante para um atendimento de qualidade, considerando esses fatores?

Primeiro, porque é mais rápido resolver on-line e, melhor ainda, por conta própria. Também segundo a Microsoft, 96% dos consumidores digitais no Brasil esperam que as empresas tenham um portal de autoatendimento. Nas dúvidas básicas, isso poupa tempo.

Nesse sentido, uma das maiores frustrações dos consumidores é não encontrar informações suficientes sobre o produto ou serviço para que possam resolver as dúvidas deles. Para evitar isso, invista na produção de conteúdo informativo e em uma seção de perguntas frequentes no seu site.

O segundo ponto em que a internet se sobrepõe à loja no quesito atendimento de qualidade está na dedicação dos atendentes. O ambiente físico é dedicado mais à venda e, muitas vezes, a resolução de problemas divide a atenção dos vendedores e os confronta com situações desconhecidas.

Não é incomum o cliente apresentar um problema e o vendedor ou atendente dizer: Vou ver com o meu gerente como resolver isso.

Isso acontece porque é difícil e custoso manter alguém presencialmente só para resolver problemas. No entanto, no digital é possível ter pessoas treinadas para responder ao consumidor. Em pequenas empresas, quem cuida das redes sociais e outros canais on-line da marca costuma fazer também a função de SAC. Quando o negócio cresce, aí vale investir em uma equipe própria para esse trabalho.

Por fim, temos a questão da conveniência. Não há nada de prático em voltar a um estabelecimento quando já estamos acostumados a resolver tudo pelo celular. Portanto, em vez de obrigar o consumidor a adequar-se aos seus canais de atendimento, é o atendimento que deve atender o público da forma como ele está habituado.

Canais mais comuns de atendimento digital

Já que tocamos nesse quesito, vale destacar as opções favoritas do público no que se refere a um atendimento de qualidade.

E-mail

Seja por formulário de contato, seja por mensagem direta, o e-mail é uma forma de resolver problemas bastante vantajosa para a marca. O benefício está em ser discreto: a comunicação fica fora da vista do público e não prejudica sua imagem.

Chat

Existem três formatos de chat: os reativos, os proativos e os automatizados. No primeiro caso, o cliente abre um ticket, geralmente no site da empresa, para falar com um atendente. No segundo, aparece uma mensagem assim que se abre a página da marca, como as janelas da Zendesk em diversos sites.

Já o terceiro caso tem funcionado com frequência dentro de aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger, e oferece um atendimento via bot que consegue resolver problemas comuns por meio de uma série de perguntas direcionadas. Se necessário, o usuário pode solicitar o contato com um atendente real a partir disso.

Caixas de comentários

A marca precisa ficar atenta a quaisquer sites em que ela possa ser avaliada. Se vende produtos em marketplaces, além do próprio site, deve responder também por lá. É o caso de restaurantes em aplicativos como Rappi, hotéis em sites de reserva e quaisquer negócios no Google Maps, por exemplo.

Nesses canais, procure levar reclamações para uma conversa privada por e-mail ou telefone.

Seção de ajuda

No Brasil, 79% das consultas do consumidor começam com alguma forma de autoatendimento. Entre elas, a favorita é uma base de conteúdo, segundo uma pesquisa global da Forrester.

Isso é prático para a marca e para o cliente. Para aquela, reduz o trabalho de SAC e despesas no setor. Para este, possibilita a resolução do problema com uma simples busca no Google ou no site.

Redes sociais

Comentários em redes sociais requerem cuidado extra. Graças ao potencial de viralização que essas mensagens têm, isso pode impulsionar ou derrubar a imagem de uma marca.

O mais difícil talvez seja tomar conhecimento desses comentários, uma vez que muitos usuários não marcam diretamente a marca. Por isso, é importante usar um serviço de monitoramento de palavras-chave como o Mention. Ele permite configurar notificações para cada vez que o nome da empresa, produto ou serviço for mencionado.

Como responder ao consumidor?

Um atendimento de qualidade depende também de boas respostas. Portanto, confira algumas dicas nesse sentido.

• Seja rápido: cada canal tem uma dinâmica própria, mas agilidade é fundamental em todos. No Twitter, espera-se resposta entre 1 e 3 horas. No Facebook, até 6 horas. Por e-mail, no mesmo dia ou em até 24 horas.
• Transparência: sempre informe o período em que estará on-line para responder, quando o consumidor deve aguardar a resposta e quais serão os próximos passos.
• Sigilo: nunca peça dados do cliente em mensagens públicas nem exponha o consumidor, mesmo que o erro tenha sido dele.
• Consistência: siga o padrão de comunicação da marca, conforme o público-alvo.
• Seja conclusivo: quando um problema for resolvido, volte à conversa original (se for em rede social ou caixa de comentário) e formalize a resolução para que outras pessoas vejam.
• Proximidade: não se esqueça de que também existem comentários positivos. Agradeça o carinho dos seguidores e celebre as conquistas deles.

Quer saber mais sobre como gerenciar sua comunicação on-line e prestar um atendimento de qualidade? Tire suas dúvidas com nossa equipe de especialistas em marketing digital.