Ao perguntar aos gestores de qualquer empresa se ela oferece um bom atendimento ao cliente, a resposta muito provavelmente será positiva. A satisfação do consumidor em primeiro lugar. Mas quantas delas estão de fato ouvindo o que o público deseja?
É claro, prestar um serviço de qualidade e ter um relacionamento favorável com os clientes devem ser foco de todo negócio. É uma questão de reputação da marca e atender bem pode ser, inclusive, um diferencial competitivo, como aponta o Sebrae. Ou seja, ajuda você a vender mais.
Agora, o que realmente sabemos sobre um atendimento de excelência? Isso é o que veremos a seguir.
Não há forma melhor de esclarecer essa pergunta que perguntando aos próprios consumidores. Isso é o que fez a pesquisa Experience is Everything: Here’s How To Get It Right (Experiência é Tudo: Aqui Está Como Acertar), da PwC. Nela, clientes foram perguntados sobre o que importa mais para eles ao serem atendidos.
As três principais respostas foram:
Disso tiramos duas conclusões importantes. A primeira se refere a quais devem ser os pilares de um atendimento de qualidade: velocidade e eficiência; atendentes prestativos e bem informados; e conveniência. Já a segunda comprova que um ótimo serviço é mesmo um diferencial, tanto que os consumidores estão dispostos a pagar a mais para serem bem atendidos.
É importante ressaltar: um bom atendimento não passa por um único momento na jornada do consumidor. Não é responsabilidade só das vendas nem só do marketing. É da empresa como um todo, desde o momento da descoberta até o pós-venda.
Se a sua equipe deixar para atender com eficiência apenas na área de customer success (sucesso do cliente), pode acabar perdendo muitas vendas lá no começo do processo por um contato inicial ruidoso. Então se lembre: todo atendimento é uma oportunidade de relacionamento.
Vejamos agora como funcionam cada um desses pilares.
Muitas vezes, atender bem é permitir que o cliente resolva por conta própria suas dificuldades. Nesse sentido, a pesquisa Consumer Experience (Experiência do Consumidor), da Aspect Software, revela que 73% das pessoas desejam resolver sozinhas as situações relativas a produtos e serviços.
Como sua empresa pode ajudá-las nessa missão:
Mas, quando elas realmente entram em contato, não querem esperar. Em especial se a dúvida ou problema tiver relação com a decisão de compra, a demora em responder pode significar a perda da venda. Portanto, esteja a postos e seja ágil ao interagir nos diferentes canais de comunicação da empresa.
Convenhamos, ninguém quer lidar com alguém mal-humorado, de corpo mole ou que não sabe o que está fazendo. Para evitar isso, o treinamento adequado da equipe é essencial.
Que tal fazer um teste no seu negócio? Peça a um conhecido ou conhecida que se coloque no papel de cliente em potencial e entre em contato para descobrir a qualidade do atendimento na prática.
Quando esse aspecto básico está bem entendido, aí começamos a fazer aplicações específicas em diferentes setores, como customer success. Nesse caso, a proatividade é muito melhor para o sucesso do negócio que a reatividade.
O setor de sucesso do cliente não deve apenas resolver problemas. É preciso tomar uma postura mais ativa e buscar o contato com consumidor. Para a HubSpot, ainda é papel dele:
“Ter feedbacks sobre o produto/serviço e verificar se [o cliente] está fazendo o uso correto... Antecipar-se aos problemas antes que eles apareçam e buscar soluções rapidamente – enfim, mostrar que realmente se preocupa com o cliente”.
O consumidor moderno está em todo lugar em uma jornada multicanal. Ele está na loja física, no e-commerce, no aplicativo, nas redes sociais… Então por que se contentaria com um único canal de atendimento?
Se a sua empresa não oferece alternativas e, mais do que isso, integração entre os canais de relacionamento, pode estar oferecendo uma experiência aquém da expectativa dos clientes. Isso, claro, tem impacto nas vendas.
Um estudo da Gladly mostra que 71% dos consumidores desejam uma experiência consistente entre os canais da marca, mas só 29% deles a recebem. Como você se vê nesse cenário?
Vale relembrar a lição de Philip Kotler no clássico “Administração de Marketing”: conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Em outras palavras, uma boa experiência de atendimento não só ajuda você a vender mais, como também a gastar menos.
Podemos ver então que a qualidade de atendimento tem relação direta com algumas métricas importantes do seu negócio. Um serviço ruim pode ser responsável por aumentar a taxa de perda de clientes, também conhecida como churn rate, em empresas que trabalham com pagamentos regulares, como contratos.
Um churn alto, por sua vez, relaciona-se com o custo de aquisição de cliente (CAC). Uma clientela mais volátil quer dizer que ela pode abandonar o barco antes de você conseguir o retorno do investimento para conquistá-la.
E você não quer esses riscos, não é mesmo? Quer ter mais retorno, vender mais e melhor.
Então é hora de descobrir tudo o que o marketing digital pode fazer pela sua empresa.